Meer aangiftes van gestolen pakketten: ''Dieven lopen zo de hal binnen''

De afgelopen tijd kreeg AT5 meerdere tips binnen over gestolen pakketten. Nieuwe cijfers van de politie laten zien dat het probleem ook in de aangiftes zichtbaar is. In de eerste vier maanden van dit jaar werd 94 keer aangifte gedaan van diefstal van een pakket, vijftien procent meer dan in dezelfde periode twee jaar geleden. Vooral in stadsdeel Oost nam het aantal aangiften toe.

Bekijk de volledige reportage die AT5 maakte over pakketdiefstal hier - AT5

We bestellen er met z’n allen flink op los. Vorig jaar werden in Nederland ruim 615 miljoen pakketten verstuurd. Veruit de meeste daarvan komen gewoon aan, maar niet iedere bestelling bereikt ook daadwerkelijk de koper. En hoewel lang niet van iedere pakketdiefstal aangifte wordt gedaan, ziet de politie het aantal meldingen toenemen.

In de eerste vier maanden van 2024 werd 82 keer aangifte gedaan van diefstal van een postpakket. Een jaar later waren dat er 87 en dit jaar staat de teller na vier maanden al op 94. Opvallend is dat de stijging vrijwel volledig uit stadsdeel Oost komt. Daar steeg het aantal aangiften in twee jaar tijd met 44 procent: van 25 naar 36.

Ook van Yass, die in een groot nieuwbouwcomplex in Zuidoost woont, worden regelmatig pakketten gestolen. ''De pakketjes worden vaak in de centrale hal neergelegd door bezorgers of zelfs buiten bij de voordeur'', zegt Yass. ''Dieven lopen zo de hal binnen en nemen alles mee.'' Juist bij dit soort grote appartementencomplexen met een onbeheerde centrale hal lijkt het vaker mis te gaan.

We vroegen het AT5-panel, met bijna tweeduizend Amsterdammers, naar hun ervaringen. Daaruit blijkt dat zestien procent aangeeft dat er weleens een of meerdere pakketten zijn verdwenen. Het gaat daarbij vooral om kleding, schoenen en accessoires, maar ook elektronica en cosmetica worden regelmatig genoemd.

''Later werd bekend dat de bezorger zelf een enorme hoeveelheid pakketjes achterover had gedrukt''

"Pakketjes worden nog wel eens in de algemeen toegankelijke hal achtergelaten. Kort daarna zijn alle pakketten verdwenen, dus vermoedelijk loopt er een dief achteraan", schrijft een panellid. Een ander vertelt dat hij meerdere klachten indiende bij de pakketdienst over pakketten die niet aankwamen, maar dat er niets veranderde. "Ruim twee jaar later werd bekend dat de bezorger zelf een enorme hoeveelheid pakketjes achterover had gedrukt."

Waar heb je recht op als consument als een pakket uit de centrale hal wordt gestolen? Juridisch is dat vrij duidelijk. Tenzij een consument zelf toestemming heeft gegeven om een pakket op een bepaalde plek achter te laten, blijft de verzender verantwoordelijk totdat de ontvanger het pakket fysiek in handen heeft gekregen.

Verschillende respondenten geven verder aan dat bezorgers doen alsof de ontvanger heeft getekend voor ontvangst van een pakket, terwijl dat niet zo is. Arthur de Froe maakte dat mee toen hij een MacBook van duizenden euro’s bestelde. “Ik kreeg een track-and-trace bericht: uw pakket is geleverd, maar er is nooit een bezorger geweest. Bij navraag zei de bezorgdienst dat ik zou hebben getekend voor ontvangst.”

Met camerabeelden kon Arthur uiteindelijk bewijzen dat er geen bezorger is geweest en hij nooit iets heeft getekend. Toch ging het ook de tweede keer met de bezorging van de computer mis. ‘’Weer kreeg ik een bericht dat ik zelf zou hebben getekend voor ontvangst, gelukkig vond ik deze keer het pakket bij de voordeur.’’

Xavier Koehoorn is als jurist betrokken bij het platform Nietbezorgd, zij stappen namens consumenten naar de rechter in dit soort consumentenrecht-zaken. Volgens hem is een handtekening juridisch gezien niet voldoende bewijs voor de bezorging. “De Hoge Raad heeft geoordeeld dat de consument die ontkent dat hij heeft getekend dat niet hoeft te onderbouwen”, legt Xavier uit. ''De bewijslast ligt in zo’n geval weer bij de verzender.’’ Met bijvoorbeeld camerabeelden moet dan worden aangetoond dat de consument wel heeft getekend.

Soms lijkt een pakket zelfs al voordat het bezorgd wordt te verdwijnen. Roger Janssen bestelde een nieuwe telefoon, maar trof tot zijn verbazing na levering iets heel anders aan. “Ik maakte het open en er zat geen telefoon in, maar een soort rubber ding. Dat bleek achteraf een afdekring voor een schoorsteen te zijn.” Waar de inhoud van het pakket is gestolen, is nooit duidelijk geworden.

Maar wie zitten er vaak achter de diefstallen? Zijn het bezorgers, georganiseerde bendes of gewoon de buren? Dat is vaak lastig vast te stellen. Uit meerdere rechtszaken blijkt wel dat pakketbezorgers zich soms schuldig maken aan verduistering. Zo veroordeelde de rechtbank Amsterdam in 2017 een medewerker van PostNL die tijdens zijn werkzaamheden onder meer kleding, dvd's en poststukken verduisterde.

Toch lijkt dit niet de grootste oorzaak van verdwenen pakketten te zijn. In andere zaken waren juist pakketbezorgers het slachtoffer van diefstal of zelfs overvallen op hun bestelbus. In 2023 werd een man veroordeeld tot acht maanden cel voor diefstal en poging tot diefstal in vereniging. Meerdere keren stal de man met behulp van een ander pakketten uit een bestelbus.

Een respondent heeft sterke vermoedens dat dieven bij haar pand in groepsverband samenwerken om pakketten te stelen. Volgens de politie zijn er op dit moment echter geen aanwijzingen dat georganiseerde bendes zich specifiek richten op pakketdiefstal. “Over de hele eenheid zien wij regelmatig gelegenheidsdieven. Mensen van jong tot oud die alles wat voor hen waarde heeft en binnen bereik is, zich toe-eigent.”

Om diefstal te voorkomen worden vaak pakketkluizen en pakketpunten als oplossing genoemd. Ook bij Yass werd in een van de woontorens van het complex voor 1090 appartementen een pakketkluis geplaatst. Volgens hem is één kluis echter niet voldoende voor alle bewoners. Uit reacties van andere respondenten blijkt bovendien dat pakketten ondanks de aanwezigheid van een kluis soms nog steeds door bezorgers in de centrale hal worden achtergelaten.

Waarom kiezen bezorgers ervoor om pakketjes in de hal te laten liggen in plaats van het netjes af te geven bij een bewoner of in een pakketkluis te plaatsen? Volgens oud-pakketbezorger en voormalig onderaannemer bij PostNL Ruud Wassenaar ligt een belangrijke oorzaak bij de hoge werkdruk en slechte betaling van veel bezorgers. ''Het in de centrale hal leggen bespaart tijd. Dan hoef je niet een aantal trappen op en bij alle adressen aan te bellen.''

Die werkdruk is vooral hoog bij onderaannemers. Ongeveer zeventig procent van de pakketbezorgers werkt via zo’n constructie en dus niet direct in dienst bij de pakketdienst. ''Waar een bezorger in dienst zo’n 130 stops per dag moet maken, ligt dat bij een bezorger die via een onderaannemer werkt vaak op 180 tot 200 stops’’, vertelt Wassenaar. Eerdere onderzoeken van de Arbeidsinspectie en vakbond FNV lieten zien dat de arbeidsomstandigheden bij onderaannemers geregeld onder druk staan en werknemers worden onderbetaald.

Volgens Wassenaar begint het voorkomen van diefstal daarom met betere voorwaarden voor pakketbezorgers. Ook de Consumentenbond denkt dat meer tijd voor bezorgers kan helpen. “Ze hebben echt heel weinig tijd om al die pakketjes te bezorgen”, zegt De Witte. “Als de bezorgers meer lucht krijgen, hebben ze ook meer tijd en rust om de pakketjes te bezorgen en niet ergens onbeheerd achter te laten.”

In reactie op schriftelijke vragen zeggen de drie grootste pakketdiensten PostNL, DHL en DPD het volgende:

PostNL bezorgt dagelijks ruim 1,2 miljoen pakketten, waarvan ongeveer 98 procent in één keer goed wordt bezorgd. Uit onze eigen cijfers blijkt dat diefstal of vermissing in de praktijk niet of nauwelijks voorkomt. PostNL investeert continu in maatregelen om vermissingen te voorkomen en consumenten meer regie te geven over hun bezorging. Via de PostNL-app kunnen ontvangers kiezen voor bezorging bij een pakketpunt, pakketautomaat, veilige plek rondom het huis of een ander bezorgmoment.  

Wanneer een pakket onbeheerd wordt achtergelaten, is dat in strijd met onze bezorgafspraken en horen wij dat graag. Dat is niet hoe wij willen werken. Meldingen worden onderzocht en besproken met de betreffende bezorger. PostNL blijft investeren in opleiding van bezorgers, uitbreiding van ons netwerk en verbetering van de bezorgprocessen. 

Hoewel ieder gestolen pakket heel vervelend is, is het gelukkig op de een miljoen pakketten die DHL dagelijks bezorgt een te verwaarlozen aantal. Onbeheerd achterlaten van een pakket is tegen het protocol en alleen toegestaan als dit op een veilige, afgesproken plek gebeurt, die door de ontvanger is aangeduid.

De meest wilde verhalen doen de ronde over slechte omstandigheden waaronder bezorgers moeten werken, echter: DHL heeft de meeste bezorgers zelf in dienst; Met een uitstekende cao; Medewerkers worden per uur betaald; Er geen sprake is van hoge werkdruk; Dit wordt bevestigd door de hoge medewerkerstevredenheid en de hoge populariteit van het werk als bijbaan of tijdelijke baan bij DHL. Dit blijkt ook uit meerdere onderzoeken; De flexibele schil die DHL gebruikt wordt nauwlettend gemonitord op het naleven van wet- en regelgeving, waaronder naleving van arbeidsvoorwaarden.

We herkennen dat gestolen pakketten een vervelend en belangrijk onderwerp is, zeker in bijvoorbeeld appartementencomplexen waar pakketten soms in algemene ruimtes terechtkomen. Laat ik vooropstellen: het is niet de bedoeling dat onze chauffeurs pakketten beneden in de lobby of hal achterlaten. DPD bezorgt pakketten tot aan de deur, ook op 7-hoog in een appartementencomplex. Als een ontvanger merkt dat dit niet gebeurt, vragen we diegene om contact op te nemen met onze klantenservice.

Tegelijkertijd is het goed om het onderwerp in perspectief te plaatsen. Gemiddeld over het hele jaar en over al onze klanten gaat meer dan 94% van alle pakketten goed. Dat neemt niet weg dat wij alles doen wat redelijkerwijs mogelijk is om diefstal tegen te gaan en de correcte ontvangst van pakketten verder te verbeteren. Helemaal voorkomen is helaas niet realistisch. We hebben bijvoorbeeld ook te maken met situaties zoals diefstal uit algemene ruimtes of zelfs overvallen op bezorgers

AT5 blijft de komende tijd onderzoek doen naar onderwerpen die in de stad spelen en we willen graag jouw hulp. Heb jij vragen, ervaringen of heb je een (anonieme) tip? Laat dat dan weten!

Om contact op te nemen met journalist Bas le Cointre kun je mailen naar [email protected]